Optimice el customer journey del cliente con la experiencia “Sofa to Sofa”

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Cuando esté con su público, intente hacerse la pregunta «¿Quién ya ha realizado búsquedas o reservas en su móvil para unas vacaciones turísticas?» Le sorprenderá ver que la mayoría de las veces el 50% de este público responderá que lo ha hecho.

De hecho, hoy el 50% de las reservas de viajes se realizan a través de teléfonos móviles. Sin embargo, cuando miramos algunos datos clave para la industria del esquí, solo el 11% de las estaciones tienen su propia aplicación móvil, y de los 400 millones de pases de esquí vendidos cada año, solo el 10% de esos pases se venden online. Con esto se concluye que la digitalización de la industria del esquí no sigue el mismo crecimiento que el resto del sector turístico.

Sobre la base de esta observación, en Skitude desarrollamos la experiencia “Sofa to Sofa”. Esta experiencia permite a los esquiadores vivir una experiencia digital optimizada y a las estaciones estar presentes activamente en customer journey de sus clientes: antes, durante y después de la estancia.

Descubramos la experiencia «Sofá to Sofá» a través de un ejemplo de las vacaciones de una familia. La familia Johnson tiene 2 hijos de 5 y 8 años y vive en San Francisco. Esta familia realiza un viaje de esquí de una semana todos los años.

Primer paso: Preparar y reservar el viaje

Durante este paso, la familia Johnson necesita conocer su estación, las actividades, los servicios y las infraestructuras existentes. Esta fase de investigación se realizará principalmente a través de la página web, la aplicación y las redes sociales de la estación. Una vez que la estación haya sido seleccionada, la necesidad será poder reservar tantos servicios como sea posible online para facilitar la  llegada. Por ejemplo: alojamiento, alquiler de esquís, clases de esquí, etc.

Segundo paso: Llegada a la estación

Aquí es donde hay que pensar en digitalizar la experiencia del cliente en su conjunto, reduciendo los pasos entre el deseo de ir a esquiar y la primera bajada por pistas.

Una experiencia ideal es poder recoger las compras realizadas online durante el paso 1, en las tiendas correspondientes o directamente a través de las máquinas disponibles en la estación. La aplicación será también un canal importante para ayudar al esquiador a orientarse por la estación.

Tercer paso : En las pistas

Para esta familia que va a esquiar una vez al año, la experiencia en las pistas es un factor muy importante. Se facilitará una experiencia óptima en las pistas a través de una aplicación móvil, que les acompañará y guiará durante todo el día. Con la ayuda de la aplicación podrán acceder a información en tiempo real, ver todas las webcams, orientarse en las pistas y dentro de la estación, seguir sus actividades, reservar servicios de última hora online, y más…

Último paso: Fin del día de esquí; regreso a casa y preparación para la próxima visita.

La familia Johnson regresa encantada de las vacaciones en su estación, y querrán mantener esos buenos recuerdos; así pueden hacerlo subiendo fotos a la aplicación y revisando su actividad guardada, lo que les permitirá mirar hacia atrás en cualquier momento en la aplicación y recordar su estancia, e incluso compartirla con sus seres queridos en persona y a través de las redes sociales.

Ahora que se ha explicado la experiencia “Sofa to Sofa”, probablemente se esté preguntando cómo ofrecer esa experiencia a sus clientes. La respuesta es simple, una experiencia digital requiere la instalación de las herramientas necesarias por parte de la estación para los clientes. Como herramientas necesitará: 

  • Una página web
  • Un canal de venta online, para tantos servicios como sea posible
  • Una aplicación móvil con venta online
  • Mapas interactivos
  • Terminales digitales dentro de su resort

¿Cuáles son las ventajas de optimizar el customer journey para las estaciones?

  • Mantener el contacto con los clientes a través de un canal de comunicación directo
  • Incrementar el compromiso y la satisfacción del cliente
  • Recopilar datos para orientar sus campañas de marketing
  • Aumentar los ingresos con las ventas online omnicanal
  • Destacar de la competencia ofreciendo una mejor experiencia

Desde Skitude, nuestro objetivo es apoyarle en su proyecto de digitalización y optimización del customer  journey. Le conectamos con sus clientes a través de estos servicios digitales.

Para más información, no dude en contactarnos, estaremos encantados de adaptar esta experiencia “Sofa to Sofa” a su destino.

Publicado por

Coraline Quièvre

Coraline Quièvre

Area Sales Manager
Después de pasar la infancia en una estación de esquí en los Alpes del Sur, Coraline decidió centrarse en soluciones y servicios digitales, en constante búsqueda de optimizar la experiencia del cliente. Antigua cliente de la estación de Montclar, ahora se ha unido a nuestras fuerzas para atender a los clientes franceses y desarrollar el mercado francés.

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