¿Qué estrategia digital implementar para optimizar la experiencia del cliente?

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En nuestro artículo anterior, notamos la proporción significativa de dispositivos móviles en las reservas de viajes. Por ejemplo, en Booking.com, ⅔ de sus reservas se realizan desde un móvil. 

Luego nos fuimos de vacaciones con la familia Johnson para presentarles una experiencia de “Sofa to Sofa” durante sus vacaciones de esquí. 

Ahora que conocemos el customer journey digital ideal para sus clientes, veremos qué herramientas puede implementar para ofrecerles esta experiencia óptima. 

La mejor forma de llegar a sus clientes en el momento y lugar adecuados es conocer su proceso de preparación de sus viajes. Identificamos 5 fases: 

  • Fase n ° 1 – Búsqueda de un destino 
  • Fase n ° 2 – Preparación y reserva del viaje
  • Fase n ° 3 – Planificación de las vacaciones
  • Fase n ° 4 – La estancia
  • Fase n ° 5 – Fidelización

Fase n ° 1 - Potencie su destino

Las acciones de esta fase pueden ser diferentes en función de los clientes objetivo. Sus clientes no están todavía en el destino, las herramientas digitales juegan un papel clave en esta fase. A continuación se muestran algunos ejemplos de soluciones digitales para llegar a los nuevos clientes:  

  • La página web de su destino: desde la distancia es el escaparate de su destino
  • Las redes sociales: humanizan los destinos y reflejan la atmósfera que se vive
  • Las ofertas promocionales: aportan atractivo a su destino
  • Acciones de comunicación online para su imagen de marca

Para fidelizar a los clientes que ya han ido a su destino, disponer de datos para su CRM es un activo muy fuerte. Gracias a esta base de datos podrá: 

  • Enviar newsletters.
  • Enviar mensajes push a través de su aplicación móvil para compartir ofertas o noticias.

Cuantos más canales de comunicación use, más posibilidades tiene de llegar a sus clientes.

Acciones de comunicación y marketing personalizadas

Ofertas especiales

Fase n ° 2 - Facilite la preparación para el viaje

En esta fase, las herramientas digitales pueden convertirse en un activo competitivo. ¿Quién no ha reservado un establecimiento, restaurante o actividad solo porque dispone de reserva online?

Las herramientas clave de esta fase son: 

  • Su página web reunirá toda la información sobre su destino y lo que se puede hacer allí. Esto evitará que sus clientes hagan malabares con diferentes sitios y le permitirá captar su atención. 
  • Vender online: esta es la clave de una experiencia de cliente digital. Cuantos más servicios ofrezca que se puedan reservar online, más podrán sus clientes prepararse y anticipar su estadía. Sin embargo, no se olvide el móvil a la hora de vender online, recuerde que cada vez más reservas se realizan a través de un dispositivo móvil. 

Al final de esta fase, su cliente está tranquilo, puede iniciar la cuenta atrás antes de su estancia en su destino.

Sitio web del destino

Reservas online de servicios

Fase n ° 3 - Ayude a planificar la estancia

Leí un día que los días previos a las vacaciones son parte de las vacaciones, es decir que apreciamos aún más nuestras vacaciones cuando tenemos esta fase de que llegue el día. 

El objetivo de esta fase es por tanto enriquecer estos días, ayudar a sus clientes a imaginarse desde su punto de vista, en uno de sus restaurantes, a vivir una experiencia dentro de su destino…

Si aplicamos lo que hacemos nosotros mismos en la cuenta atrás de nuestras vacaciones: 

  • Verificar de todo lo que hay por hacer y ver
  • Descubrir el destino usando los mapas interactivos
  • Observar las webcams 
  • Ver la programación de actividades 
  • Empezar a seguir el destino en Instagram para empezar a soñar y empaparse del ambiente en el sitio

Estas últimas 5 acciones serán posibles principalmente a través de la aplicación móvil, sus redes sociales y campañas de newsletters.

Descubrimiento del destino a través de la aplicación móvil

Programa de eventos y consejos en el destino

Fase n ° 4 - ¡Haga que tengan una buena estancia!

El momento tan esperado de las vacaciones está aquí. Su cliente acaba de llegar a su destino. Su función será entonces apoyarlos tanto como sea posible para: 

  • Ubicar su alojamiento geográficamente
  • Identificar dónde recuperar los servicios comprados online. Por ejemplo, para un pase de esquí, todo lo que tiene que hacer es presentar su código QR en las taquillas de recogida y recoger el pase de esquí. ¡No más colas! 
  • Disfrutar de las actividades. Ayúdelos a divertirse gracias a la gamificación: seguimiento de sus descensos, desafíos entre amigos, concursos y desafíos a nivel estación que les permitan ganar premios.
  • Acceder a información en tiempo real: webcams, estado de pistas y remontes, últimas nevadas, mensajes push, etc.

Evitar las decepciones: utilice la aplicación como compañero de vacaciones. Comparta con ellos sus consejos: restaurante, spa, puntos de vista, experiencias, etc.

Facilitar el viaje: mapas, lista de restaurantes, servicios, información en tiempo real (previsión meteorológica, webcams, etc.)

Gamificación: registro de la actividad, uso compartido de redes sociales, etc.

Comparte consejos: ofertas, actividades …

Fase n ° 5 - Fidelice a su cliente

Utilice las herramientas que tiene a mano para mantener el vínculo con sus clientes. Es aún más fácil ahora que les conoce, tiene la dirección de correo electrónico, sabe qué tipo de productos y vacaciones está haciendo, e incluso está en su bolsillo todos los días gracias a la aplicación móvil. 

Algunos ejemplos de acciones: 

  • Repostear algunos de sus contenidos en las redes sociales
  • Agradecerles vía email o push
  • Ofrecerles ventajas para fidelizarlos
  • Hacerles recordar el viaje
  • Enviar mensajes push con novedades

Resalte el contenido del cliente

Comparte ofertas y descuentos

En resumen, ¿cuáles son los imprescindibles para establecer?

Durante las 5 fases a menudo encontramos las mismas herramientas: 

  • La página web – Una herramienta esencial para atraer, informar y orientar al cliente
  • La venta de servicios online – Una herramienta esencial para una experiencia digital. Las ventas online simplificarán al visitante en la fase inicial y durante la estancia. Y como se mencionó anteriormente, ¡no descuides el móvil! 
  • La aplicación móvil: el mejor activo de su destino. La aplicación apoya a sus clientes, facilita su viaje, mejora su estadía y le permite mantenerse en contacto con ellos una vez que se hayan ido. 
  • Mapas interactivos: facilitarán la experiencia en su destino. Ya sea para familiarizarse con la estación (tanto para recorridos de invierno como de verano) o para orientarse por el pueblo. 
  • Big data y servicios de marketing: la recopilación de datos de la aplicación móvil y su análisis le ayuda a conocer mejor a sus clientes y sus comportamientos para una mayor eficiencia de sus campañas de marketing.

¿Cuáles son las ventajas de optimizar el customer journey para las estaciones?

  • Mantener el contacto con los clientes a través de un canal de comunicación directo
  • Incrementar el compromiso y la satisfacción del cliente
  • Recopilar datos para orientar sus campañas de marketing
  • Aumentar los ingresos con las ventas online omnicanal
  • Destacar de la competencia ofreciendo una mejor experiencia

Desde Skitude, nuestro objetivo es apoyarle en su proyecto de digitalización y optimización del customer  journey. Le conectamos con sus clientes a través de los siguientes servicios digitales.

Acompañando en la digitalización de su estación

Optimizando las herramientas gracias a nuestra experiencia en el mercado

Con técnicas digitales al servicio de su proyecto

Al día con las últimas tendencias digitales

Promocionando su estación

Para más información, no dude en contactarnos, estaremos encantados de adaptar esta experiencia “Sofa to Sofa” a su destino.

Publicado por

Coraline Quièvre

Coraline Quièvre

Area Sales Manager
Después de pasar la infancia en una estación de esquí en los Alpes del Sur, Coraline decidió centrarse en soluciones y servicios digitales, en constante búsqueda de optimizar la experiencia del cliente. Antigua cliente de la estación de Montclar, ahora se ha unido a nuestras fuerzas para atender a los clientes franceses y desarrollar el mercado francés.

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