Expérience client : quelle stratégie digitale mettre en place?

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Lors d’un article précédent sur le parcours client, nous avons noté la part importante du mobile dans les réservations de voyage. Par exemple sur Booking.com, 70% des réservations sont faites depuis un mobile.
Puis nous sommes partis en vacances avec la famille Michel pour leur faire vivre une expérience “Sofa to Sofa” lors de leur séjour annuel au ski.
Maintenant que nous connaissons le parcours digital idéal pour vos clients, nous allons voir quels outils vous pouvez mettre en place pour leur faire vivre cette expérience optimale. 

Pour toucher vos clients au bon moment et au bon endroit, l’idéal est de connaître leur processus de préparation de séjour. Nous avons relevé les 5 phases suivantes : 

  • 1 – Phase de recherche d’une destination 
  • 2 – Phase de préparation et réservation de séjour
  • 3 – Phase de projection en amont des vacances
  • 4 – Le séjour
  • 5 – La fidélisation

1 - Les inciter à choisir votre destination

Les actions de cette phase peuvent être différentes en fonction de votre cible de clientèle. Vos clients n’étant pas sur place, les outils digitaux vont jouer un rôle primordial dans cette phase. Voici quelques exemples de leviers digitaux à utiliser : 

Pour des nouveaux clients : 

  • Le ou les sites internet liés à votre destination – À distance ils sont la vitrine de votre destination
  • Les réseaux sociaux, ils humanisent votre destination et reflètent l’ambiance de votre destination
  • Les offres promotionnelles, elles ajoutent de l’attractivité à votre destination
  • Actions de communication en ligne pour votre image de marque

Pour reconquérir des clients déjà venus, les données CRM sont un atout très fort. Grâce à votre base de données vous pourrez : 

  • Envoyer des newsletters pour partager des offres ou des nouveautés
  • Envoyer des messages push via votre application mobile pour une communication encore plus impactante

Plus vous utiliserez de canaux de communication, plus vous aurez de chances de toucher vos clients.

Actions de communication et de marketing personnalisées

Offres promotionnelles

2 - Faciliter la préparation du séjour

Une semaine de vacances, ça s’organise ! Dans cette phase vos outils digitaux peuvent devenir un vrai atout concurrentiel. Qui n’a pas sélectionné un prestataire uniquement parce qu’on pouvait réserver en ligne ?

Les atouts phares de cette phase seront : 

  • Votre site internet regroupant toutes les informations de votre destination et ce qu’on peut y faire. Cela évitera à vos clients de jongler entre différents sites et vous permettra de ne pas disperser leur attention. 
  • La vente en ligne – C’est le graal d’une expérience client digitale. Plus vous proposerez de services réservables en ligne, plus vos clients pourront préparer et anticiper leur séjour. Attention tout de même, à ne pas négliger l’optimisation mobile de la vente en ligne, souvenez-vous que de plus en plus de réservations sont faites via un mobile. 

A la fin de cette phase, votre client est serein, il peut commencer le compte à rebours avant son séjour chez vous. 

Site de la station

Réservation en ligne des services

3 - Les aider à se projeter dans leur séjour

J’ai lu un jour que les jours avant les vacances font intégralement partie des vacances, c’est-à-dire que l’on apprécie encore plus nos vacances lorsque nous avons cette phase de hâte en amont. 

Le but de cette phase est donc de venir enrichir ces jours de préparation, aidez vos clients à s’imaginer à un de vos points de vue, dans un de vos restaurants, vivre une expérience atypique au sein de votre destination…

Appliquez à leur séjour ce que vous faites vous-mêmes lors de votre compte à rebours spécial vacances : 

  • Checklist de tout ce qu’il y a à faire et à voir
  • S’approprier le domaine et le village à l’aide des cartes interactives
  • Admirer les webcams pour espérer avoir du beau temps
  • Consulter le programme d’animation pour lister ce que l’on souhaite faire
  • Commencer à suivre la destination sur Instagram pour commencer à rêver et s’imprégner de l’ambiance sur place

Ces 5 dernières actions, seront majoritairement possibles via l’application mobile, vos réseaux sociaux et pourquoi pas des newsletters.

Découverte du domaine avec l’Application mobile

Programme d’animations et bons plans sur place

4 - Leur faire passer un bon séjour

Jour-J ! Le moment tant attendu des vacances est là. Votre client vient d’arriver à destination. Votre rôle sera alors de l’accompagner le plus possible pour : 

  • Trouver géographiquement son logement
  • Repérer où récupérer les services achetés en ligne. Dans un monde idéal cette étape n’aurait pas besoin d’exister. Votre client devrait pouvoir profiter de son service acheté en ligne le jour où il l’a réservé. Par exemple, pour un forfait de ski, il lui suffit de présenter son QR code à la pick-up box pour récupérer son forfait lors de son premier jour. Fini les files d’attente ! 
  • Profiter des activités. Aidez-les à s’amuser grâce à la gamification : tracking de leurs descentes, challenges entre amis, jeux concours et challenge au niveau de la station leur permettant de remporter des lots
  • Accéder aux informations en temps réel : webcams, statuts des pistes et remontées, enneigement, messages push….

Éviter toute déception – Utilisez l’application comme un compagnon de vacances. Partagez avec eux vos bons plans : resto, spa, points de vue, expérience insolite…

Faciliter le parcours :  carte, liste des restaurants, services sur place, informations en temps réel (météo, webcams…)

Gamification : tracking, partage réseaux Skitude

Partage des bons plans : offres, animations…

5 - Les faire revenir

Utiliser les outils que vous avez en main pour maintenir le lien avec vos clients. C’est encore plus simple maintenant que vous le connaissez, vous avez son adresse email, vous savez quels types de produits et vacances, il choisit, et vous êtes même tous les jours dans sa poche grâce à l’application mobile. 

 

Quelques exemples d’actions : 

  • Reposter certains de leur contenu sur les réseaux sociaux
  • Les remercier via un email ou un push
  • Leur offrir des avantages pour les fidéliser
  • Les faire se remémorer 
  • Envoyer des messages push avec des actualités et événements à venir

Remerciements

Partage d’offres ou souvenirs

En résumé, quels sont les indispensables à mettre en place ?

Durant les 5 phases nous retrouvons souvent les mêmes outils digitaux : 

  • Le site internet – Outil indispensable pour séduire, informer et orienter le client
  • La vente en ligne de services – Outil essentiel pour une expérience digitale. La vente en ligne viendra simplifier et rassurer en amont et pendant le séjour. Et comme mentionné plus haut, ne négligez pas l’expérience mobile ! 
  • L’application mobile – Le meilleur atout de votre destination. L’app accompagne vos clients, facilite leur parcours, embellit leur séjour et vous permet de rester en contact avec eux une fois partis. 
  • Les cartes interactives – Elles seront les facilitatrices de l’expérience sur votre domaine. Que ce soit pour se familiariser avec la configuration des pistes (de ski ou de randonnées) ou encore pour se repérer dans le village. 
  • Big data et services marketing – La collecte de données depuis l’application mobile et son analyse vous aident à mieux connaître vos clients et leurs comportements pour une meilleure efficacité de vos campagnes marketing.

Quels sont les avantages de cette stratégie digitale ?

  • Garder le lien avec les clients
  • Augmenter l’engagement et la satisfaction client
  • Collecter des données pour cibler les campagnes marketing
  • Augmenter les revenus avec une vente en ligne omnicanal
  • Se démarquer de la concurrence en offrant une expérience unique à vos clients.

Chez Skitude notre objectif est de vous connecter avec vos clients. Nous partageons notre expertise digitale et notre connaissance du marché, pour vous accompagner dans la mise en place de ces outils digitaux.

Accompagnement dans la digitalisation de votre station

Optimisation de vos outils grâce à notre expertise du marché

Nos techniques digitales au service de votre projet

Toujours en phase avec les tendances digitales

Promotion de votre destination

Pour aller plus loin ou pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis d’adapter cette expérience “Sofa to Sofa” à votre destination.

Posté par

Coraline Quièvre

Coraline Quièvre

Area Sales Manager
Après une enfance passée dans une station de ski des Alpes du Sud, Coraline a fait sa carrière dans les produits digitaux à la recherche constante d’optimisations de l’expérience client. Ancienne cliente avec la station de Montclar, elle a aujourd’hui intégré nos bureaux pour chouchouter et accompagner nos clients français.

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