Una customer experience migliorata: quali strategie digitali mettere in atto?

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In un precedente articolo sulla customer journey, abbiamo trattato l’argomento della grande importanza nell’utilizzo dei dispositivi mobili quando si prenota un viaggio. Basti pensare che su Booking.com il 70% delle prenotazioni vengono effettuate da un dispositivo mobile.

Questa volta siamo andati in vacanza con la famiglia Johnson, per provare a seguire la loro esperienza “Sofa to Sofa” e scoprire come funzionano i servizi di Skitude dedicati al mondo del mobile prima, durante e dopo la propria settimana bianca. Ora che conosciamo la customer journey digitale del tuo cliente tipo, saremo in grado di aiutarti a scegliere quali strumenti mettere in atto per fornire ai tuoi clienti un’esperienza ottimale.

Il modo migliore per raggiungere i tuoi clienti nel momento giusto e nel posto giusto è conoscere il  processo di preparazione per il loro soggiorno. Abbiamo individuato le seguenti 5 fasi:

  • 1 – Ricerca della destinazione
  • 2 – Preparazione e prenotazione del soggiorno
  • 3 – Pianificazione del viaggio
  • 4 – Il soggiorno
  • 5 – Fidelizzazione del cliente

1 - Incoraggiali a scegliere la tua destinazione

Le azioni in questa fase possono essere diversi a seconda del vostro target di cliente. Normalmente, i clienti non si trovano sul posto, quindi gli strumenti digitali giocheranno un ruolo chiave in questa fase.

Ecco alcuni esempi di azioni digitali da utilizzare:

Per i nuovi clienti

  • Il sito/i web con link alla tua destinazione – Questa è spesso la prima impressione digitale della tua attività, mostra la tua destinazione e tutto ciò che hai da offrire
  • Social network: queste networks umanizzano la tua attività e la comunicazione con i clienti e danno un’idea dell’atmosfera della destinazione
  • Offerte promozionali, rendono più interessante e danno più valore alla tua destinazione
  • Altre azioni di comunicazione online per l’immagine del tuo brand: blog, pubblicità online, ecc

Per fare in modo che i clienti tornino, il CRM è una risorsa molto importante. Grazie al tuo database fornito dalla piattaforma di gestione personale dei resort di servizi di Skitude, sarai in grado di:

  • Invia newsletter mirate
  • Invia delle notifiche push tramite la tua applicazione mobile per condividere offerte o novità

Più canali di comunicazione utilizzi, più possibilità avrai di raggiungere con successo i tuoi clienti, il che genererà risultati positivi nella tua attività.

Comunicazione personalizzata e azioni di marketing

Offerte speciali

2 - Facilitare la preparazione del soggiorno

Una settimana di vacanza deve essere organizzata! In questa fase i tuoi strumenti digitali possono diventare una vera e propriarisorsa competitiva.Molti clienti non selezionano un fornitore solo perché non è possibile prenotare online.

Le attività principali di questa fase saranno:

  • Il tuo sito internet – Dovrebbe riunire tutte le informazioni sulla tua destinazione e su cosa si può fare in zona. Ciò aiuterà i tuoi clienti ad avere tutte le informazioni in una sola web e ti consentirà di mantenere la loro attenzione e a loro di concentrarsi esclusivamente sulla tua destinazione.
  • Vendita online– Questo è il Santo Graal di un’esperienza digitale per il cliente. Più servizi offri prenotabili online, più i tuoi clienti potranno prepararsi anticipatamente per il loro soggiorno. Attenzione però a non trascurare l’ottimizzazione per mobile delle vendite online, perché sempre più prenotazioni vengono effettuate tramite lo smartphone.

Alla fine di questa fase, il tuo cliente si sentirà calmo, organizzato e soddisfatto e potrà iniziare il conto alla rovescia prima del suo soggiorno da te.

Sito web del resort

Online booking dei servizi

3 - Aiutali a pianificare il loro soggiorno

È risaputo che i giorni che precedono le vacanze sono parte integrante delle vacanze stesse, il che significa che le apprezziamo ancora di più perché abbiamo questa fase di attesa.

L’obiettivo di questa fase è quindi arricchire questi giorni di attesa, aiutando i tuoi clienti a immaginarsi già all’interno della tua destinazione, in uno dei tuoi ristoranti, passeggiando per il tuo hotel, ecc., con l’obiettivo di far vivere loro un’esperienza atipica all’interno della tua destinazione…

Aggiungi al loro soggiorno quello che fai tu durante il conto alla rovescia per tue vacanze speciali:

  • Checklist di tutto quello che c’è da fare e da vedere
  • Conoscere la zona e il paese utilizzando mappe interattive
  • Seguire sulle webcam le condizioni meteo in tempo reale
  • Consultare il programma di eventi della zona, per scegliere quelli a cui vorresti partecipare
  • Iniziare a seguire la destinazione su Instagram per iniziare a sognare e immergerti nell’atmosfera del posto

Queste ultime 5 azioni saranno facilmente accessibili tramite l’applicazione mobile, i tuoi social network e le newsletter informative.

Scoperta del resort tramite l’applicazione mobile

Programma eventi e suggerimenti sul posto

4 - Rendi il loro soggiorno il migliore possibile

E’ ora! Il momento tanto atteso della vacanza è arrivato. Il tuo cliente è appena arrivato a destinazione. Il tuo ruolo sarà quindi quello di supportali e aiutarli il più possibile:

  • Individua la posizione geografica del loro alloggio tramite i servizi di mappe dell’app
  • Individua dove possono recuperare i servizi acquistati online. Sarebbe perfetto se questo passaggio non esistesse: il tuo cliente deve poter usufruire del servizio acquistato online il giorno stesso in cui lo prenota. Ad esempio, per uno skipass, è sufficiente presentare il proprio codice QR ai box per ritirare lo skipass il primo giorno. Niente più code!
  • Goditi le tue attività. Divertiti grazie alla gamification: tracking delle discese e statistiche, sfide tra amici, concorsi e sfide della stazione sciistica per vincere premi esclusivi
  • Accedi alle informazioni in tempo reale: webcam, stato delle piste e degli impianti, nevicate, notifiche push….
  • Evita le delusioni –Usa l’app come compagno di viaggio . Condividi con loro i tuoi consigli: ristoranti, spa, punti panoramici, esperienze uniche…

Facilitare il viaggio: mappe, elenco ristoranti, servizi in loco, informazioni in tempo reale (previsioni meteo, webcam, ecc.)

Gamification: monitoraggio, condivisione sui social media, ecc.

Condividi suggerimenti: offerte, attività …

5 - Ritorno a casa

Usa gli strumenti che hai in mano per mantenere il legame con i tuoi clienti. È ancora più facile adesso che li conosci, hai il loro indirizzo email e sai quali tipi di prodotti e vacanze scelgono abitualmente. Sei con loro ogni giorno grazie all’applicazione mobile.

Alcuni esempi di azioni per mantenere attiva la tua comunicazione:

  • Condividi alcuni dei loro contenuti sui social network
  • Ringraziali via e-mail o con delle notifiche push
  • Offri vantaggi e sconti speciali per fidelizzare i clienti
  • Conserva i ricordi digitali del loro viaggio attraverso i loro profili, attività tracciate e foto
  • Invia notifiche push con notizie e prossimi eventi

Evidenzia il contenuto del cliente

Condividi offerte e sconti

Riassumendo, quali sono gli elementi essenziali da mettere in atto?

Durante le 5 fasi troviamo gli stessi strumenti digitali:

  • Il sito web-Strumento indispensabile per attirare, informare e guidare il cliente
  • La vendita online di servizi – Strumento indispensabile per un’esperienza digitale. Le vendite online semplificheranno il processo di acquisto e rassicureranno i clienti fino e anche durante il soggiorno. E, come accennato in precedenza, non trascurare il canale di vendita mobile!
  • La app mobile– La migliore risorsa della tua destinazione. La app aiuta i tuoi clienti, facilita il loro viaggio, migliora il loro soggiorno e ti permette di rimanere in contatto con loro una volta che se ne sono andati.
  • Mappe interattive– Faciliteranno l’esperienza del cliente all’interno della destinazione. Che si tratti di familiarizzare con la disposizione delle piste (sci o escursionistiche) o di orientarsi nel paese, una buona mappa è essenziale.
  • Big data e servizi di marketing– La raccolta di dati dall’applicazione mobile e la sua analisi ti aiutano a conoscere meglio i tuoi clienti e i loro comportamenti per una maggiore efficienza delle tue campagne di marketing.

Quali sono i vantaggi di questa strategia digitale?

    • Resta in contatto con i clienti attraverso una linea di comunicazione diretta
    • Aumenta il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente
    • Raccogli dati che ti servono per indirizzare le tue campagne di marketing
    • Aumenta i ricavi con le vendite online omnichannel
    • Distinguiti dalla concorrenza offrendo un’esperienza migliore

L’obiettivo di Skitude è dimetterti in contatto con i tuoi clienti. Condividiamo la nostra esperienza digitale e la nostra conoscenza del mercato, per aiutarti nella realizzazione di questi servizi digitali.

Supporto nella digitalizzazione della tua stazione sciistica

Ottimizzazione degli strumenti grazie alla nostra conoscenza del mercato

Le nostre tecniche digitali al servizio del tuo progetto

Sempre al passo con le tendenze digitali

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Per maggiori informazioni, non esitare a contattarci, saremo lieti di adattare l’ esperienza “Sofa to Sofa” alla tua destinazione.

Pubblicato da

Coraline Quièvre

Coraline Quièvre

Area Sales Manager
Dopo un'infanzia trascorsa in una stazione sciistica delle Alpi del Sud, Coraline ha scelto una carriera nei prodotti online con la costante ricerca di migliorare l'esperienza del cliente. Ex cliente della stazione Montclar, oggi fa parte del nostro team per prendersi cura dei clienti francesi e far crescere il mercato francese.

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