En forbedret kundeopplevelse: hvilke digitale strategier burde implementeres?

Share on linkedin
Share on twitter

I en tidligere artikkel om kundereisen kom det frem at det var en betydelig andel som brukte mobilen for å bestille reiser. For eksempel gjøres ⅔ av reservasjonene på Booking.com fra en mobilenhet.

Vi dro også på ferie med Johnson –familien under deres årlige skiferie hvor vi var vitne til deres «Sofa to Sofa» -opplevelse via anleggets mobile tjenester gjennom Skitude. Ettersom vi kjenner til og har illustrert den ideelle digitale reisen til kundene dine, vil vi skissere hvilke verktøy du kan benytte for å gi kundene denne optimale opplevelsen.

Den beste måten å nå kundene dine til rett tid og sted er å kjenne til forberedelsesprosessen for oppholdet. Vi identifiserte følgende fem faser:

  • 1 – Destinasjonssøkefase
  • 2 – Forberedelse av oppholdet og reservasjon
  • 3 – Prosjektplanleggingsfase før turen
  • 4 – Oppholdet
  • 5 – Kundelojalitet

1 - Oppfordre kundene til å velge din destinasjon som reisemål

Handlingene i denne fasen kan differensiere avhengig av hvem målkundene dine er. Normalt sett befinner ikke kundene dine seg fysisk på anlegget, dermed vil digitale verktøy spille en nøkkelrolle i denne fasen.

Her er noen eksempler på digitale plattformer og teknikker som kan benyttes:

For nye kunder:

  • Nettsiden (ene) som er tilknyttet destinasjonen din – Dette er ofte det første digitale inntrykket av virksomheten din, den viser frem destinasjonen din og alt du har å tilby. 
  • Sosiale nettverk. Disse nettverkene er med på å menneskeliggjøre virksomheten din, kommunikasjonen med kunder og gjenspeiler atmosfæren på anlegget ditt
  • Kampanjetilbud tilfører attraktivitet og verdi til destinasjonen din
  • Andre online kommunikasjonstiltak for å bygge og forsterke merkevaren din: blogger, online annonsering osv

For å holde på kundene slik at de kommer tilbake er CRM -data en viktig ressurs. Takket være databasen du har tilgang til gjennom Skitude sin tjeneste for personlig anleggs administrasjon, vil du kunne:

  • Send målrettede nyhetsbrev
  • Send push -varsler via mobilappen din for å dele tilbud eller nyheter

Jo flere kommunikasjonskanaler du bruker, desto mer sannsynlig er det at du lykkes med å nå ut til kundene dine- noe som vil gi positive resultater til virksomheten din.

Personalisert kommunikasjon og markedsaktiviteter

Spesialtilbud

2 - Fasilitere forberedelsen av oppholdet

En uke med ferie må organiseres! I denne fasen kan dine digitale verktøy bli en konkurransedyktig ressurs. Mange forbrukere unngår å velge en leverandør fordi det ikke er mulig å bestille på nett.

De viktigste faktorene i denne fasen vil være:

  • Anleggets nettside– Siden burde tilby all informasjon om destinasjonen din og hva man kan gjøre der. Dette forhindrer kundene dine i å sjonglere mellom flere forskjellige nettsteder, i tillegg til at man beholder kundens oppmerksomheten slik at de utelukkende kan fokusere på destinasjonen din.
  • Online salg – Dette er den hellige gralen i en digital kundeopplevelse. Jo flere tjenester du tilbyr som kan bestilles på nett, jo mer vil kundene dine kunne forberede og forutse oppholdet. Vær obs på å ikke neglisjerere mobiloptimaliseringen for nettsalg, da det stadig blir flere og flere reservasjoner via mobil.

På slutten av denne fasen er kunden rolig, organisert og fornøyd og kan begynne nedtellingen oppholdet på anlegget ditt.

Anleggets nettside

Reservasjon av tjenester på nett

3 - Hjelpe kundene med å planlegge oppholdet

Det har blitt sagt at dagene før ferien er en integrert del av selve ferien. Det betyr at vi setter mer pris på ferien fordi vi har gått igjennom en forberedelses fase hvor vi gleder oss og ser frem til ferien. Målet med denne fasen er derfor å berike dagene før ferien som er preget av hastverk, for å på best mulig måte hjelpe kundene med å forestille seg selv på destinasjonen din. Enten det er på en av restaurantene dine, gående gjennom hotellet ditt osv… Målet er at de skal få en uforglemmelig opplevelse på anlegget ditt.  

Tilby kundene dine under nedtellingen til ferien det du selv ønsker å gjøre på en spesiell ferie:

  • Sjekkliste over alt man kan gjøre og se
  • Bli kjent med området og fasilitetene ved å bruke interaktive kart
  • Se på webkameraene for å sjekke forhold og vær live
  • Undersøke underholdningsprogrammet for å se hendelser du vil delta på
  • Begynn å følge destinasjonen på Instagram for å begynne å utforske atmosfæren på stedet

De fem siste handlingene vil være lett tilgjengelige via mobilappen, dine sosiale nettverk og informasjonsnyhetsbrev.

Utforske anlegget via mobilapplikasjonen

Arrangementsprogram og tips på området

4 - Gjør oppholdet deres best mulig

Endelig ferie! Det etterlengtede øyeblikket er her. Kunden din har nettopp ankommet destinasjonen. Din rolle vil da være å støtte dem så mye som mulig:

  • Lokaliser overnattingsstedet geografisk gjennom kart tjenesten i appen
  • Identifiser hvor man kan hente tjenestene som er kjøpt på nett. I en ideell verden ville ikke dette trinnet vært nødvendig. Kunden burde kunne benytte tjenesten som er kjøpt på nett den dagen de bestiller den. For eksempel: For et skipass er det bare å vise QR-koden ved avtalt punkt for å hente skipasset den første dagen. Ingen flere køer!
  • Øk moroa og engasjement takket være spillifisering: sporing av nedstigninger og statistikk, utfordringer mellom venner, konkurranser og utfordringer på anlegget for å vinne eksklusive premier. 
  • Få tilgang til sanntidsinformasjon: webkameraer, status på bakker og heiser, snøfall, push-varsler ….
  • Unngå skuffelse – Bruk appen som en feriekammerat. Del tipsene dine med dem: restauranter, spa, utsiktspunkter, unike opplevelser som tilbys …

Tilretteleggelse av kundereisen: Kart, liste over restauranter, tilgjengelige tjenester i området, sanntidsinformasjon (Værmelding, webkamera osv.)

Spillifisering : Sporing, deling på sosiale medier osv.

Dele tips, tilbud og aktiviteter …

5 - Hjemreise

Bruk verktøyene du har for å opprettholde forbindelsen til kundene dine. Det er enda enklere nå som du har en tilknytning til dem. Du har e -postadressene deres og du vet hvilke typer produkter de ønsker og høytider de velger å feriere på. Du er i lommene deres hver dag takket være mobil appen.

Her er noen eksempler for å opprettholde kommunikasjonen med kundene:

  • Repost noe av innholdet på sosiale medier 
  • Takk dem via en e -post eller et push -varsel
  • Tilby dem fordeler og rabatter for å beholde dem
  • Behold digitale minner om turen gjennom sporede aktivitet og bilder på profilen
  • Send push -meldinger med nyheter og kommende arrangementer

Fremhev innhold fra kunder

Del tilbud og rabatter

Kort oppsummert, hva er det viktigste for å få på plass?

Gjennom de 5 fasene finner vi de samme digitale verktøyene:

  • Nettsiden – et uunnværlig verktøy for å tiltrekke, informere og veilede kunden
  • Salg av tjenester på nett – Viktig verktøy for den digitale kundeopplevelsen. Salg på nettet vil forenkle prosessen og berolige kundene både før og under oppholdet. Som nevnt ovenfor er det viktig å ikke neglesjere mobilsalgskanalen!
  • Mobilappen – destinasjonens beste ressurs. Appen støtter kundene dine, fasiliterer reisen, forbedrer oppholdet og lar deg holde kontakten med dem når de har reist.
  • Interaktive kart – Disse vil legge til rette for kundeopplevelsen etter ankomsten på destinasjonen. Enten det er å gjøre seg kjent med utformingen av bakkene (ski eller fotturer) eller å finne frem ellers i området, er et godt kart avgjørende.
  • Big data og markedsføringstjenester – Innsamling av data fra mobilappen og diverse analyser vil hjelpe deg med å bedre forståelse av kundene dine og deres oppførsel. Dette vil kunne bidra til økt effektivitet i markedsføringskampanjene dine.

Hva er fordelene med denne digitale strategien?

    • Hold kontakten med kundene gjennom direkte kommunikasjon
    • Øk kundenes engasjement og tilfredshet
    • Samle inn data for å målrette markedsføringskampanjene dine
    • Øk inntektene med omnikanals nettsalg
    • Differensier deg fra konkurrentene ved å tilby en bedre opplevelse

Hos Skitude er målet vårt å koble deg til kundene dine. Vi deler vår digitale kompetanse og vår kunnskap om markedet, for å støtte deg i implementeringen av disse digitale tjenestene.

Støtte opp om digitalisering av anlegget

Optimalisering av verktøy takket være vår markedskompetanse

Våre digitale teknikker står til tjeneste for ditt prosjektet

Alltid i rute med digitale trender

Markedsføring av anlegget ditt

For mer informasjon, ikke nøl med å kontakte oss. Vi vil gjerne tilpasse «Sofa til sofa» opplevelsen til reisemålet ditt.

Postet av

Coraline Quièvre

Coraline Quièvre

Area Sales Manager
Etter å ha tilbragt mye av barndommen i et skianlegg i de sørlige Alpene, valgte Caroline en karriere innen digitale produkter i konstant søken etter å optimalisere kundeopplevelsen. Hun er tidligere klient av Montclar anlegget og har nå blitt en del av Skitude sitt team for å ivareta franske klienter og videreutvikle det franske markedet.

Share on twitter
Share on linkedin